Tendências de comportamento do consumidor e atendimento ao cliente

Veja como o consumidor atual se comporta e conheça as tendências de atendimento ao cliente usadas para satisfazer pessoas cada dia mais exigentes 

 

Não é mais novidade para nenhuma empresa que o comportamento do consumidor mudou completamente com a transformação digital, principalmente depois da pandemia, momento em que ficamos de quarentena em casa e dependentes de serviços online para adquirir produtos essenciais e não essenciais.

 

Se compararmos o consumidor de 2012 com o de 2022, poderemos observar que o processo de compra é totalmente diferente, pois hoje, ao comprar o produto, o cliente encontra-se completamente informado sobre as características, os diferenciais e as inúmeras ofertas disponíveis ou tem o pinguim do ponto para ajudar (daqui a pouco você entende o porquê).

 

Atualmente, devido à alta inserção de tecnologia do mercado, a grande maioria das empresas contam com inúmeras ferramentas, cada dia mais fáceis e simples de serem utilizadas. 

 

Com isso, para se destacar, é preciso de um “up” exclusivo, que pode ser encontrado ao analisar bem as tendências de comportamento do consumidor e de atendimento ao cliente.

 

Continue a leitura e descubra quais são elas.

Tendências de comportamento do consumidor

Antes de saber quais são as tendências de atendimento ao cliente, que são muito efetivas atualmente, é fundamental entender o comportamento do consumidor nos últimos anos.

 

Confira o perfil do consumidor atual.

O consumidor atual busca por atendimento e por marcas humanizadas

A humanização das marcas é um assunto que entrou e se mantém em voga nos últimos 5 anos, pelo menos. Isso quer dizer que, durante sua experiência de compra, o consumidor busca uma interação com um toque mais pessoal, que utilize os mesmos canais e linguagens na comunicação.

 

Um bom exemplo de humanização é o “O Pinguim” do ponto frio, mais conhecido como Pinguim do ponto. Uma estratégia que virou fenômeno nas redes sociais, dando voz e cara exclusiva para a marca.

 

A marca utiliza o pinguim como um personagem divertido, fazendo postagens periódicas nas redes sociais para falar sobre eventos, viagens, produtos e ofertas de uma maneira leve e engraçada. 

 

Para você ter uma ideia do quão efetiva foi a estratégia, atualmente O Pinguim do ponto tem mais de 900 mil seguidores só no facebook e já garantiu a marca de mais de 20 milhões de reais em vendas nas redes sociais.

As pessoas já entendem muito bem a importância da sustentabilidade

A degradação intensiva do meio ambiente já tem seus efeitos muito evidentes no cotidiano das pessoas. Estações loucas, temporais cada dia mais poderosos e mais uma série de catástrofes naturais induzidas pelo uso abusivo e sem parâmetros dos recursos naturais reforçam a importância de pensarmos na sustentabilidade do planeta.

 

Hoje, os consumidores querem saber como são feitos os produtos e as embalagens das marcas, quais são os tipos de matéria-prima utilizada, quais processos e quaisquer outros fatores que garantam a sustentabilidade do que consomem, além de exigirem posicionamento por parte das empresas.

Uma experiência de compra personalizada é fator crucial para os clientes

O atendimento personalizado é algo exigido pelos consumidores até nas grandes corporações, que têm seus milhares ou até milhões de clientes. Para eles, não importa o número de pessoas que são atendidas simultaneamente, mas, sim, como cada uma delas é atendida.

 

Por isso, buscam um relacionamento mais estreito com as marcas, onde ambos “falam a mesma língua”, com ofertas exclusivas e o acompanhamento próximo de suas necessidades durante a jornada de compra.

A multicanalidade

Outra grande tendência de comportamento do consumidor que a cada dia se torna mais relevante para os clientes é a multicanalidade, ou seja, as pessoas buscam empresas que são omnichannel.

 

Isso quer dizer que o processo de compra pode passar por diferentes canais de venda, desde a etapa de descoberta, passando pela decisão de compra, pagamento e recebimento ou retirada da mercadoria.

 

Portanto, o consumidor atual busca a liberdade de ser atendido por diferentes canais — e-mail, redes sociais, telefone, WhatsApp — e a possibilidade de retirar sua mercadoria em uma loja física da marca ou recebê-la de um centro de distribuição próximo de sua casa, como o caso do Ship From Store.

Proteção de seus dados pessoais

O uso intensivo da internet para comprar produtos mostrou o quão vulneráveis as pessoas e os sistemas podem estar durante o processo de compra. Isso porque, durante esse processo, muitos dados pessoais, considerados sensíveis, são inseridos nas páginas e/ou aplicativos. 

 

É fundamental que as empresas garantam a segurança desses dados, para que elas possam ser escolhidas pela grande maioria dos consumidores.

Como as empresas podem sintonizar com o comportamento dos consumidores?

Como você pode ver, o comportamento atual dos consumidores transborda exigências que podem aumentar ainda mais em clientes mais complexos. 

 

As principais tendências de atendimento ao cliente utilizadas e que podem ter um hype ainda maior num futuro próximo são:

 

  • parcerias com digital influencers do nicho que experimentam e fazem reviews dos produtos;
  • Social Commerce, uma estratégia de venda direta por canais sociais, como Facebook, WhatsApp, Instagram etc. Permite que o cliente compre sem ter que sair da rede social;
  • estratégias omnichannel e ship from store;

investimento em segurança da informação e adequação com a LGPD;

  • técnicas de humanização; e
  • diretrizes sustentáveis.

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